簡単にFAQが追加でき、学習データが不要！運用保守が簡単で、これなら継続できる！
情報通信部 情報基盤グループ グループリーダー藤谷泰樹様（左）、鈴木大基様（右）
記事の概要
| 導入前の課題 | ▶ 既存のシステムではFAQ追加の運用負荷が大きかった ▶ キーワード一致での回答表示のみで利用が広がらなかった |
| アンサーロボ選定理由 | ▶ FAQ追加が簡単で運用しやすかった ▶ 回答精度が良かった |
| 導入の成果 | ▶ 運用負荷が大きく削減された ▶ 社内での評価も良く、他部門でもアンサーロボの導入を行うこととなった |
北海道電力株式会社（略称：ほくでん）は、北海道札幌市に本社を置き、北海道全土をはじめ首都圏でも電力を供給している大手電力会社です。厳しい自然条件の北海道で、カーボンニュートラル実現を目指し、再生可能エネルギーやデジタル技術の積極的活用を推進しています。
4月より、社内業務効率化の一環として「アンサーロボ」を導入。他部門への展開もはじまり、全社レベルで効率化の取り組みを行っています。
今回は、導入の背景や利用状況について、情報基盤グループのグループリーダー藤谷泰樹様、導入をご担当された鈴木大基様にお話をお伺いいたしました。
| AIボットは導入されていたものの、継続的な運用が課題に
— はじめに、北海道電力における情報基盤グループの役割についてお聞かせください。
藤谷様：情報通信部に所属しておりまして、社内向けのIT、ITインフラ全般の導入、保守、運用を担当しております。また、当社ではまだ汎用機を利用しており、汎用機から末端のパソコン、ネットワーク、また新しい技術の導入を含め、セキュリティを担保しながら導入していくことを行っています。
— 御社では以前から業務効率化のためにAIを活用したチャットボットを導入されていましたが、当時はどのような背景でAIを導入されたのでしょうか？
藤谷様：数年前、AIが言われ始めた頃、AIを活用して業務改善や新しい取り組みをしようということで適用領域を検討していました。その中の一つに情報システムに関する社内ヘルプデスクがあり、ヘルプデスクの効率化という課題に対してAIチャットボットでの導入で対応できる可能性があるのではと考え、また、AIを活用することで、AIのシステムの知見を深めたいということもあり導入を進めました。
— 当時導入してみて、実際の結果はいかがでしたでしょうか？
鈴木様：導入してからは電話応答の件数が目に見える形で減少しました。ただ一方で課題として、当時導入していたAIチャットボットではFAQをキーワードベースで階層的に登録するシステムであり、新たなQAを追加しようとすると以前登録したキーワードと被らないようにキーワードを設定する必要がありました。そのため既存のQAと似たようなQAを追加登録して回答コンテンツを拡充するためにはキーワード選定が難しく、課金形態としてもQA数に依存したもので安易にコンテンツを増やせなかったことから、回答できる範囲が広がらず利用が伸び悩んでしまいました。
— なるほど、運用上の課題があったのですね。
鈴木様：コンテンツ拡充するためにはシステムを止める必要があったり、似たようなQAを用意しようとすると登録するキーワードが重複するため回答精度に影響が出たりなど、運用が大変でしたね。
| アンサーロボのトライアルで正答率の高さを確認
— このような運用上の課題を抱える中、アンサーロボを知るきっかけは？
藤谷様：以前よりOusiaさんとは面識がありましたが、新しいサービス開発を行っているということで再度お打ち合わせしたことがきっかけです。既存のAIについては、やってみなければわからなかった側面もあったのですが、運用で使い勝手が良くなかったこともあり、また、情報基盤グループだけではなく、他の主管（事業部）にも採用となるとそれなりの成果がないとなかなか紹介できないと思っていたところにちょうどご提案いただき、現状の課題解決になるのではないかと思い検討を開始しました。
— 早速アンサーロボのトライアルを行っていただいたのですが、トライアルではどのようなことを行ったのでしょうか？
鈴木様：まず、既存のFAQをそのままアンサーロボ にインプットし、テストデータを60問くらい用意しました。アンサーロボにおいては、テスト質問に対し回答した上位3件に正しい答えがあれば正解とみなし、既存のAI（FAQをキーワードベースで構造化していたため回答は1件のみ）との正答率比較を行いました。結果としてはアンサーロボの正答率が74.5％で、既存が69％であり、既存と比べても正答率が高いということを確認しました。また、大規模データで学習済みのAIエンジンをつくられていることから、弊社で利用する固有名詞の辺りを特に確認しました。
— 御社固有の名詞について、確認した結果はどうでしたか？
鈴木様：キーワードベースの既存A Iと比較してしまうと正答率は低い傾向でしたが、それでも全体として既存AIより正答率が上回っていたことと、今後固有のキーワードを登録できる機能も実装されると伺い（現在は実装済み）、正答率は是正されるものと思っていました。
| 導入も運用も楽に！他部門にも紹介
— トライアルを経てご契約、社内での本利用が4月から開始されました。導入や運用において以前と比較して課題解決はできましたでしょうか？
鈴木様：弊社では、「てるみん」という名称でアンサーロボを主に全画面のウェブUIで利用していますが、導入してよかった点は、簡単にFAQ追加できる、学習データも不要であり、導入が非常に楽だったということです。運用保守もボタン一つなので非常に楽になったと運用担当からは聞いています。
藤谷様：また、サービスとして継続できそうというところが一番ですね。特別に何かを作るわけではなく、例えば何か新しいコンテンツをつくったら、新しいFAQを反映するだけでよく、運用が簡単でQAの拡張も随時対応できることから、新しいコンテンツへの対応も容易にできるAIというところに強みがあると思います。
鈴木様：情報基盤グループだけでははく、他部門への横展開で資材部に紹介しました。資材部では数社検討をしたようですが、アンサーロボだけが汎用エンジンを持っていて学習データが不要だった点が決め手だったと聞いています。またトライアルで正答率が高かったという話を聞いております。
— 実際に利用されている社員の方からはどのようなお声がありますか？
鈴木様：社員からのリアクションとして、一例ですが、今までは質問したキーワードに対して一致がない場合、「回答がありません」という結果しか表示されませんでした。アンサーロボでは関連するFAQを上位5件回答するように設定しているため、何らかの回答が得られるため、何か質問がある場合には再度クエリして試してみようという気持ちになるという声があります。もし仮に正答でなくても、関連度が高い回答のためこういうケースはこうすれば良いという情報を得られるということも評価されていますね。
— また、御社では5月からアンサーロボのTeams連携ソリューションである「OHGAI」もご利用いただいておりますが、Teams上でも導入しようと思ったきっかけを教えてください。
鈴木様：弊社では、全社として提供しているチャットサービスはTeamsになります。社員は基本的には常時Teamsを開いている状態で、わざわざブラウザに移ったりせずにTeams上で知人に聞く感覚でアンサーロボにきければ社員の利便性が最も高いだろうということで導入を進めました。実際の利用は5月連休明けからですが、6月だとアンサーロボの全体クエリのうち20％くらいをTeams経由（OHGAI）が占めている状況です。
藤谷様：ただ、まだ多くの方がTeamsのメインの利用法としてウェブ会議ツールとして利用しているところもあり、従来の電話やメールと比較すると、Teams上での社内コミュニケーションが定着していない部分もあります。今進めている「カイゼン」の中で、社内での認知向上をはじめ、グループ会社を含めTeamsを活用したコミュニケーションの効率化を推進していきたいと考えています。
— 最後に、今後の展望や弊社に期待したいことなどをお聞かせください。
鈴木様：まだ4月から本運用を開始して2,3ヶ月であり、また人事異動等もあり、まだFAQコンテンツを大きく増やせていない状況ですが、今後はFAQを増やすことで情報関連のことは「てるみん」に聞けば回答が返ってくるという認識が広まり、業務上の基本的な質問はチャットで回答を得るという手段が定着することを目指しています。
鈴木様：アンサーロボに期待することとして、それぞれ部門ごとのチャットボットを一つにまとめたボットがあるといいなと思いますね。運用保守という観点からすると、部門ごとのFAQを一つに統合して一つのボットとして運用してしまうと部門ごとのコントロールが効かなくなってしまうため統合はしたくない。一方でユーザー目線では聞く相手は一つの方がいい。そこで、複数の異なるボットをまとめた親玉のようなボットがあれば、ユーザが親玉ボットにクエリすると親玉から配下の全てのボットにクエリを出して、それぞれ返ってきた回答を親玉が再度ランキングして回答する。ユーザは一つのボットに聞けば課題が解決するし、運用保守も部門ごとに可能となる。
藤谷様：親玉ロボとして調整エンジン的なものがあると良いかもしれないですね。全社ロボということで「じんじろう」（人事労務部のボット）ならぬ「ぜんじろう」みたいなものができるといいかな（笑）
最後に、とてもおもしろいご意見をいただきました（笑）
大変お忙しい中、インタビューをお受けいただき、ありがとうございました。
お客様情報
会社名 北海道電力株式会社
設立日 1951年５月1日
所在地 北海道札幌市中央区大通東１丁目２番地
資本金 114,291百万円
従業員数 連結10,227名 単体2,337名（22年３月期）